"Vertrauen im E-Commerce"

In der letzten Ausgabe des IGZ-Magazins (7/2009) mit dem Schwerpunkt E-Commerce erhielten Sie eine Vielzahl von Anregungen für den Start Ihres Unternehmens in den Online-Handel. Verschiedene E-Commerce Erfolgsgeschichten regionaler Unternehmen lieferten den Beweis: ein erfolgreicher Wandel zum E-Business ist möglich – vor allem in unserer Region Hochfranken! Beachten Sie aber, dass die Strategie „dabei sein ist alles“ im E-Commerce schon lange nicht mehr genügt, um erfolgreich online zu verkaufen. Ihre potentiellen Neukunden wollen heute sicher gehen, Ihnen vertrauen, bevor sie bei Ihnen bestellen.

Das Vertrauen von Konsumenten im Online-Handel zu gewinnen ist jedoch schwer. Es fehlen der persönliche Kontakt und die Möglichkeit angebotene Produkte vollständig begutachten zu können. Für Ihre potentiellen Kunden ist nicht offen ersichtlich, wer sich hinter dem Online-Shop verbirgt. Somit herrscht aus Kundensicht gegenüber Ihnen als (noch) unbekanntem Anbieter erst einmal Unsicherheit über Ihre Seriosität. Im Ergebnis führt fehlendes Vertrauen in Ihren Online-Shop zu Bestellabbrüchen und verhindert somit möglichen Umsatz.

Vertrauensbildende Maßnahmen tragen dazu bei, Vorurteile und Misstrauen gegen einen Online-Shop zu überwinden und somit die Konversationsrate (Umwandlung von Besuchern in Käufer) zu verbessern – also Ihren Umsatz zu steigern. Und dazu gibt es für Sie nicht nur eine einzelne Stellschaube, die zu mehr Vertrauen beiträgt, sondern eine ganze Reihe von vertrauensbildenden Maßnahmen.

Grundlegend sind die Basisanforderungen zu erfüllen Der „erste Eindruck“ ist oft entscheidend: professionelles und grafisch ansprechendes DESIGN Ihres Online-Shops, angepasst an die Zielgruppe. Dieses Design sollte im gesamten Online-Shop einheitlich sein. Dabei müssen die eingesetzten Gestaltungselemente ebenso zueinander passen wie zu Ihren Produkten. Achten Sie bitte auf korrekte Rechtschreibung!

Durch übersichtliche STRUKTURIERUNG Ihres Online-Shops finden Ihre potentiellen Kunden die gewünschten Informationen schnell und einfach. Zusätzlich ist eine Suchfunktion in jede Seite zu integrieren und muss treffende Suchergebnisse, zumindest aber Alternativvorschläge liefern.

Perfekte TECHNISCHE UMSETZUNG Ihres Online-Shops bringt schnelle Ladezeiten eine hohe Verfügbarkeit Ihres Online-Shops und zufriedene Kunden. Besonders ärgerlich sind fehlerhafte Links, schwer verständliche Fehlermeldungen sowie mangelhafte Kompatibilität mit verschiedenen Browsern.

Stellen Sie Ihren potentiellen Kunden alle relevanten INFORMATIONEN zur Verfügung. Andernfalls werden viele Interessenten vor ihrer Bestellung verunsichert. Häufige Abbruchgründe in bestehenden Online-Shops kann man mit dem kostenfreien Tool Google Analytics nachvollziehen. Achten Sie darauf, dass auf jeden Fall folgende Punkte stets klar ersichtlich sind: 
– Verfügbarkeit und Lieferdauer
– Versandarten und Versandkosten
– Zahlungsarten und Zahlungsbedingungen

Die Einhaltung der RECHTLICHEN RAHMENBEDINGUNGEN ist zugegeben nicht ganz trivial, hilft aber  unnötige Abmahnungen zu vermeiden und schafft zusätzlich bei Ihren Kunden Vertrauen. Als Shopbetreiber sind Sie verpflichtet die Impressumpflicht, das Widerrufs- bzw. Rückgaberecht, die Preisangaben, Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Regelungen zum Datenschutz zu beachten und in Ihrem Shop gesetzeskonform umzusetzen.

Weitere gezielte Maßnahmen zur Vertrauensbildung bilden GÜTESIEGEL. Bekannte Gütesiegel sind in der Regel gebührenpflichtig und vor deren Vergabe wird der Aussteller Ihren Shop einer Prüfung unterziehen. Bekannte Anbieter sind z.B. Trusted Shops, TÜV Süd und EHI.

Auch das Angebot verschiedener ZAHLUNGSARTEN wie Rechnung, Lastschrift, Kreditkarte, Paypal und Giropay wirkt auf Ihre Kunden vertrauensbildend. Bei den ersten beiden Zahlarten ist das Ausfallrisiko durch geeignete Maßnahmen, wie eine Bonitätsprüfung, zu minimieren. Bei den weiteren Zahlungsarten wirkt die Abwicklung über eine neutrale dritte Stelle vertrauensbildend und bei Giropay wird die Bezahlplattform von der Bank des Kunden gestellt.

Sicher gibt es noch weitere Maßnahmen, wie Ihre Kunden Vertrauen in Ihren Online-Shop bekommen. Die beste Möglichkeit bleibt aber ein zufriedener Kunde, der Sie weiter empfiehlt.

Sehen Sie die Ausführungen als Anregung und nehmen Sie sich etwas Zeit, Ihren eigenen Online-Shop zu optimieren. Viele Maßnahmen können Sie Schritt-für-Schritt umsetzen und Sie werden feststellen: aus der gleichen Anzahl an Besuchern erhalten Sie mehr Bestellungen.